Nuestros primeros pasos para el diseño centrado en las personas
Por Alexa Quesada, diseñadora de experiencias y servicios de Auto Mercado.
Con el fin de innovar y llevar a cabo nuestra transformación digital, desde el 2004 en Auto Mercado hemos trabajado en la madurez de las plataformas de comercio electrónico, consecuentes a las tendencias de nuestra industria. Con la llegada de la pandemia al país, nuestro servicio de Auto en Línea se volvió indispensable para muchos de nuestros clientes, provocando un cambio importante en nuestra estructura organizacional.
En el 2021 se consolidó formalmente la unidad de Experiencia al Cliente, con el objetivo de gestionar y optimizar las interacciones, tanto físicas, como digitales sobre los productos y servicios que ofrecemos en Auto Mercado. Al ser el equipo más joven de la empresa, nos encontramos en un proceso de transformación cultural, donde hemos adoptado prácticas de Lean Ux, Agile y Design Thinking, con el fin de identificar elementos que nos ayudan a enfocar los esfuerzos en la colaboración inter-funcional, para buscar el balance entre las metas corporativas, tecnológicas y de diseño.
El equipo ha brindado un nuevo enfoque a la resolución de problemas gracias al pensamiento de diseño, lo que nos permite generar un impacto en el valor del negocio. Como resultado, a través del tiempo y después de muchas pruebas, vamos a tener un modelo de negocio saludable para la empresa, generando que nuestros productos y servicios sean:
- Deseables: Porque en las propuestas de diseño involucramos a los clientes por medio de la investigación y co-creación, contemplamos sus necesidades, aspiraciones, evitamos frustraciones y buscamos cualquier oportunidad de mejora.
- Viables: Cualquier propuesta se debe evaluar en conjunto con las necesidades del negocio para conocer si es rentable económicamente.
- Factibles tecnológicamente:Se toma en cuenta el conocimiento técnico de los involucrados en el proyecto para verificar posibles barreras, y así generamos propuestas viables según nuestras capacidades tecnológicas y operativas.
Tim Brown, presidente y director ejecutivo de IDEO, lo resume así: «El pensamiento de diseño es un enfoque de innovación centrado en el ser humano que se basa en el conjunto de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial».
Como equipo también ha sido interesante el crecimiento cultural que hemos adoptado, ya que nos mantenemos en constante crecimiento y actualización, construyendo y transmitiendo metodologías de trabajo que ayudan a otros departamentos dentro de Auto Mercado. Algunas de las características de mayor relevancia que nos han aportado valor son:
- Descubrimiento continuo: No se da por un hecho el problema a resolver, tenemos que investigar para conocer la verdadera razón de lo que se necesita resolver. Generamos hipótesis y luego, conforme avanzamos en las etapas de diseño, ganamos claridad y empezamos a pasar de dudas a certezas que nos guiarán a tomar decisiones conducidas por datos; datos que nos ayudarán a encontrar posibilidades para tomar decisiones en conjunto con las personas involucradas.
- Trabajo colaborativo: La literatura nos enseña que este concepto se resume en trabajar en conjunto con otras personas e intercambiar ideas. Lo cual es correcto, pero la práctica hemos aprendido que va mucho más allá de intercambiar pensamientos. Se trata de entender, tener empatía, hablar asertivamente incluso cuando estamos en desacuerdo. Involucra exponer ideas, escuchar y compartir hallazgos. Es proponer, discutir y tomar decisiones unánimes que beneficien al equipo, al producto o a un servicio.
- La retroalimentación: No se debe esperar mucho tiempo para solicitar la opinión de los compañeros de trabajo, clientes, jefes y demás. Esto minimiza riesgos, errores y en conjunto se desarrollan opciones mucho más robustas. Es una de las prácticas más enriquecedoras para todas los participantes, porque todos están aprendiendo. Es una habilidad que se desarrolla con la práctica ya que además de dar un criterio, hay que aprender a escuchar el de los demás.
- Un entorno seguro para fallar: Para generar ideas disruptivas, hay que tomar en cuenta que la mayoría van a fallar, y eso está bien. Se necesita explorar y experimentar para aumentar la creatividad al mismo tiempo en el que los procesos continúan. Además de aprender de nuestros errores y los de los compañeros, necesitamos invitar a los líderes de proyectos a que se sientan seguros de opinar, de equivocarse y sobre todo que no se sientan intimidados por la creatividad.
Como lección aprendida en el trayecto, el desarrollo de productos y la innovación no son procesos lineales, siempre hay retos, pruebas y circunstancias que podrían ser una barrera. Además, transmitir la mentalidad de tomar decisiones centradas en las personas es un reto que lleva tiempo y disciplina. Lo importante es que como diseñadores de experiencias persistamos y propongamos el cambio, manteniendo en cuenta el impacto positivo que va a generar en un medio y largo plazo.